ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN, DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN

NURLENA, NPM 2101300325 (2025) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN, DALAM MEMBANGUN CITRA PERUSAHAAN. Tugas_Akhir (Artikel) Economics and Digital Business Review (ECOTAL), 6 (2). pp. 148-160. ISSN 2774-2563 (e-ISSN)

	Text COVER.pdf Download (593kB)
	Text ARTIKEL ILMIAH.pdf Download (582kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen, serta perannya dalam membangun citra perusahaan. Kualitas pelayanan dan kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat memengaruhi pengalaman dan persepsi konsumen terhadap perusahaan. Kepuasan konsumen tidak hanya menjadi indikator keberhasilan layanan, tetapi juga menjadi mediasi yang berperan dalam membentuk citra positif perusahaan di mata masyarakat. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini dengan metode survei yang melibatkan responden dari pelanggan perusahaan yang menjadi objek penelitian. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik analisis jalur (path analysis) untuk menguji hubungan langsung dan tidak langsung antar variabel. Temuan dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan membangun kepercayaan konsumen, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan citra perusahaan secara keseluruhan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang pada gilirannya mempengaruhi citra perusahaan. Kepercayaan konsumen juga terbukti memiliki dampak positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, yang memperkuat citra perusahaan. Selain itu, kepuasan konsumen berfungsi sebagai mediator yang signifikan dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan. Penelitian ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen adalah faktor penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan memperbaiki citra perusahaan. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi perusahaan untuk fokus pada peningkatan kualitas layanan dan penguatan hubungan dengan konsumen guna mencapai kepuasan yang lebih tinggi dan memperbaiki citra perusahaan secara keseluruhan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen, Citra Perusahaan. ================================================================================================== This study aims to analyse the influence of service quality and trust on customer satisfaction, as well as their role in building company image. Service quality and trust are important factors that can influence consumers' experiences and perceptions of a company. Customer satisfaction is not only an indicator of service success but also a mediator that plays a role in shaping a positive company image in the eyes of the public. A quantitative approach was used in this study with a survey method involving respondents from the company's customers who were the research subjects. The data obtained were analysed using path analysis to test the direct and indirect relationships between variables. The findings of this study are expected to provide deeper insights for companies in improving service quality and building consumer trust, which ultimately contributes to improving the company's overall image. The results of the study indicate that service quality has a significant positive influence on customer satisfaction, which in turn influences the company's image. Consumer trust has also been proven to have a significant positive impact on customer satisfaction, which strengthens the company's image. Furthermore, customer satisfaction serves as a significant mediator in the relationship between service quality and company image. This study confirms that service quality and customer trust are important factors in improving customer satisfaction and enhancing company image. These findings provide important insights for companies to focus on improving service quality and strengthening relationships with customers in order to achieve higher satisfaction and improve their overall company image. Keywords : Service Quality, Consumer Trust, Consumer Satisfaction, Company Image.

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen, Citra Perusahaan. ======================================================= Service Quality, Consumer Trust, Consumer Satisfaction, Company Image.
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management H Social Sciences > HF Commerce
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email repository@ulb.ac.id
Date Deposited:	12 Jun 2025 03:25
Last Modified:	12 Jun 2025 03:25
URI:	http://repository.ulb.ac.id/id/eprint/1457

Actions (login required)

View Item