PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SHOPEE EXPRES DI PANAI HULU

YUWANDA MUHAMMAD FAHRI, NPM 2101300333 (2025) PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA SHOPEE EXPRES DI PANAI HULU. Tugas_Akhir(Artikel) YUME : Journal of Management, 9 (1). pp. 1615-1627. ISSN 2614-851X (e-ISSN)

	Text COVER.pdf Download (313kB)
	Text ARTIKEL.pdf Download (265kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pengguna Shopee Express di Panai Hulu. Shopee Express sebagai salah satu layanan logistik dari platform e-commerce Shopee dituntut untuk memberikan layanan yang dapat membangun kepercayaan dan kepuasan pengguna agar tercipta loyalitas jangka panjang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 89 responden yang merupakan pengguna Shopee Express di Kecamatan Panai Hulu. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan uji t (parsial), uji F (simultan), dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi 0,001, dan kepuasan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi 0,000. Secara simultan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna Shopee Express di Panai Hulu dengan nilai F sebesar 86,041 dan signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,664 menunjukkan bahwa kepercayaan dan kepuasan secara bersama-sama mampu menjelaskan 66,4% variabel loyalitas pelanggan, sedangkan sisanya 33,6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepercayaan dan kepuasan merupakan dua faktor penting dalam membangun loyalitas pelanggan terhadap layanan pengiriman e-commerce seperti Shopee Express. Kata Kunci: Kepercayaan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas; Shopee Express; Layanan Pengiriman ==================================================== This study aims to examine the effect of trust and customer satisfaction on the loyalty of Shopee Express users in Panai Hulu. Shopee Express, as one of the logistics services of the Shopee e commerce platform, is required to provide services that can build user trust and satisfaction in order to create long-term loyalty. This study employs a quantitative approach using a survey method. The sample consists of 89 respondents who are Shopee Express users in Panai Hulu District. The data analysis technique used is multiple linear regression analysis with t-tests (partial), F-tests (simultaneous), and the coefficient of determination (R²). The results show that partially, trust has a significant effect on loyalty with a significance value of 0.001, and satisfaction also has a significant effect on loyalty with a significance value of 0.000. Simultaneously, trust and satisfaction have a significant effect on the loyalty of Shopee Express users in Panai Hulu, with an F-value of 86.041 and a significance level of 0.000. The coefficient of determination (R²) of 0.664 indicates that trust and satisfaction jointly explain 66.4% of the variation in customer loyalty, while the remaining 33.6% is influenced by other factors outside this research model. These findings indicate that trust and satisfaction are two important factors in building customer loyalty toward e-commerce delivery services such as Shopee Express. Keywords: Trust; Customer Satisfaction; Loyalty; Shopee Express; Delivery Service

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Kepercayaan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas; Shopee Express; Layanan Pengiriman=============Trust; Customer Satisfaction; Loyalty; Shopee Express; Delivery Service
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory H Social Sciences > HF Commerce H Social Sciences > HM Sociology
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email repository@ulb.ac.id
Date Deposited:	27 Feb 2026 07:22
Last Modified:	27 Feb 2026 07:22
URI:	http://repository.ulb.ac.id/id/eprint/2095

Actions (login required)

View Item