MEMBANGUN LOYALITAS PASIEN MELALUI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN STUDI KASUS : MORA DENTAL CLINIC RANTAUPRAPAT

NURUL AZMI ARSAL, NPM 2201100134 (2026) MEMBANGUN LOYALITAS PASIEN MELALUI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN STUDI KASUS : MORA DENTAL CLINIC RANTAUPRAPAT. Tugas_Akhir (Artikel) : Journal of Innovative and Creativity, 3 (3). pp. 30160-30171. ISSN 2775-771X (Online) / 2962-570X (Printed)

	Text COVER DAN LEMBAR PENGESAHAN.pdf Download (429kB)
	Text ARTIKEL.pdf Restricted to Registered users only Download (345kB)

Abstract

kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel perantara di Mora Dental Clinic Rantauprapat. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif yang bersifat eksplanatori, melibatkan 99 pasien yang dipilih melalui purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan serta kepercayaan pasien. Kualitas layanan juga berdampak langsung pada loyalitas. Namun, kepuasan tidak teruji memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Sebaliknya, kepercayaan memainkan peran yang lebih dominan dalam membangun komitmen jangka panjang pasien. Uji mediasi menunjukkan bahwa kepercayaan dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas, sementara kepuasan tidak menunjukkan peran mediasi yang signifikan. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas pasien dalam layanan kesehatan gigi lebih ditentukan oleh tingkat kepercayaan yang berkembang melalui pelayanan yang profesional dan konsisten. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Pasien ================================================================ applied involving 99 patients selected through purposive sampling. Data were collected using Likert-scale questionnaires and analyzed through Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results indicate that service quality significantly influences patient satisfaction and trust. Service quality also directly affects patient loyalty. However, satisfaction does not significantly determine loyalty. In contrast, trust plays a more dominant role in shaping long-term patient commitment. Mediation analysis reveals that trust significantly mediates the relationship between service quality and loyalty, while satisfaction does not function as an effective mediator. These findings highlight that patient loyalty in dental healthcare services is primarily driven by trust developed through professional and consistent service delivery. Keyword : Service Quality, Satisfaction, Trust, Patient Loyalty

Item Type:	Article
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas Pasien ================================== Service Quality, Satisfaction, Trust, Patient Loyalty
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor R Medicine > RA Public aspects of medicine
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Depositing User:	Unnamed user with email repository@ulb.ac.id
Date Deposited:	08 Sep 2026 03:15
Last Modified:	08 Sep 2026 03:16
URI:	http://repository.ulb.ac.id/id/eprint/2782

Actions (login required)

View Item